深圳新聞網(wǎng)2026年4月1日訊（記者 湯莎）為充分發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)示范作用，推廣優(yōu)秀應(yīng)用成果與先進(jìn)經(jīng)驗，近日，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會公布了2025年移動金融APP創(chuàng)新實踐典型案例征集活動結(jié)果，遴選出15個具有創(chuàng)新性、代表性和推廣價值的典型案例。其中，招聯(lián)消費(fèi)金融股份有限公司（以下簡稱“招聯(lián)”）憑借“創(chuàng)新構(gòu)建消保智能體，賦能App升級重塑普惠金融體驗”案例成功入選，同期獲評企業(yè)包括中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、交通銀行、郵儲銀行等機(jī)構(gòu)。

據(jù)了解，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會是由中國人民銀行會同國家有關(guān)部委組織建立的國家級互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)自律組織，此次入選移動金融APP創(chuàng)新實踐典型案例，充分體現(xiàn)了招聯(lián)在數(shù)智消保實踐方面的領(lǐng)先優(yōu)勢與標(biāo)桿作用。

值得一提的是，招聯(lián)近期還榮獲由中國金融傳媒頒發(fā)的“金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”、21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道頒發(fā)的“315金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例”。三項榮譽(yù)接連落地，充分印證招聯(lián)在數(shù)智消保領(lǐng)域的創(chuàng)新實踐獲得來自行業(yè)協(xié)會與主流媒體的廣泛認(rèn)可，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)數(shù)智消保的發(fā)展方向。

當(dāng)下，加強(qiáng)金融消保工作不僅成為監(jiān)管的重中之重，也是金融機(jī)構(gòu)在金融強(qiáng)國建設(shè)中進(jìn)一步創(chuàng)造品牌價值、提升服務(wù)質(zhì)效的關(guān)鍵。高質(zhì)量的金融消保，不僅需要機(jī)構(gòu)滿足保護(hù)金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)等法律法規(guī)的底線要求，還須主動延伸至全面優(yōu)化客戶體驗的高線滿足。在全面而立體的消保工作要求面前，傳統(tǒng)的人海戰(zhàn)術(shù)不單成本高昂，也無法滿足客戶“千人千面”且日益提升的服務(wù)需求，亟待新思維、新技術(shù)、新模式破局。

作為中國聯(lián)通與招商銀行合作典范，招聯(lián)始終堅持以消費(fèi)者權(quán)益為重，在全行業(yè)率先提出把“投訴率”視作優(yōu)先于“不良率”的核心指標(biāo)，將降低客戶“投訴率”視為更前置和關(guān)鍵的預(yù)警指標(biāo)。2023年，招聯(lián)發(fā)布行業(yè)首個開源大模型“招聯(lián)智鹿”，并率先探索大模型在消保全流程的深度應(yīng)用，創(chuàng)新打造招聯(lián)智鹿消保智能體，汲取中醫(yī)“治未病”理念，建立起“未病先防、欲病早治、已病綜治”的三層遞進(jìn)式消保防線，以針對性、立體化的解決方案，努力從源頭閉環(huán)解決客戶投訴隱患，在不斷追求產(chǎn)品服務(wù)極致體驗的同時，切實提升消保工作質(zhì)效。

在具體場景中，以“欲病早治”階段為例，招聯(lián)智鹿消保智能體可對已經(jīng)出現(xiàn)的輕微投訴苗頭及時化解，推動“自愈”。傳統(tǒng)批量化“主動找客戶”的貸后作業(yè)模式不僅成本高，也容易引發(fā)客戶的反感和投訴。招聯(lián)智鹿消保智能體建立以客戶情緒分析為基礎(chǔ)的投訴預(yù)測能力，結(jié)合APP精準(zhǔn)找到需要安撫的潛在客戶，主動給予協(xié)商解決方案。招聯(lián)創(chuàng)新推出的“自愈”新型貸后交互服務(wù)體系，通過金融科技深入了解客戶的需求和困境，為其提供協(xié)商還款、利息減免等個性化紓困政策，引導(dǎo)客戶主動交互解決，讓客戶在感受到尊重和關(guān)懷的同時，實現(xiàn)信用的柔性“自愈”。目前，“自愈”項目累計為超過500萬人次客戶提供服務(wù)，累計超200萬人次客戶通過“自愈”服務(wù)成功還款。

據(jù)了解，招聯(lián)智鹿消保智能體可實時洞察超過60種場景，問題一次性解決率達(dá)到90%。目前，招聯(lián)客戶投訴48小時首聯(lián)率為98.92%，5個工作日辦結(jié)率為99.02%，客戶滿意度達(dá)98%。2025年4月，招聯(lián)在國家金融監(jiān)督管理總局組織的消保座談會上做了專題分享，總局領(lǐng)導(dǎo)對招聯(lián)的遞進(jìn)式消保防線表示贊許，指出招聯(lián)通過打造“智鹿消保智能體”，充分把“未病先防、欲病早治、已病綜治”融入運(yùn)營全流程，這些做法對于行業(yè)非常有借鑒意義。

基于在大模型、智能體等技術(shù)領(lǐng)域的創(chuàng)新與突破，“招聯(lián)金融”APP實現(xiàn)“服務(wù)更自助，智能推薦更貼心”“信用更智慧，提額降息更多樣”“溝通更智能，AI客服更懂你”三大維度升級，推動金融服務(wù)智能化進(jìn)入新階段。以APP智能客服為例，其問題辨別能力進(jìn)一步提升，不僅能準(zhǔn)確理解用戶需求，迅速提供反饋，還能在用戶一次性提出多個問題時依次識別解答。不同于生硬機(jī)械的傳統(tǒng)語音機(jī)器人，在AI技術(shù)的深度賦能下，招聯(lián)智能客服能夠“共情”用戶情緒，理解“言下之意”，為用戶提供更連貫、友好的對話體驗。同時，智能客服還可以基于用戶需求和場景，提供文本、語音的實時交互溝通，針對更為復(fù)雜專業(yè)的問題，則能實現(xiàn)語音智能客服與人工服務(wù)的貫通銜接，確保用戶需求即時響應(yīng)、用戶難題精準(zhǔn)化解。

招聯(lián)的數(shù)智消保實踐，不僅為自身業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展提供了有力支持，更為行業(yè)提供了創(chuàng)新解決方案與參考借鑒，助力構(gòu)建公平、穩(wěn)定、可持續(xù)的金融生態(tài)。未來，招聯(lián)將持續(xù)深化科技創(chuàng)新與金融消保的深度融合，為金融高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。（招聯(lián)供圖授權(quán)使用）