深圳新聞網(wǎng)2026年1月20日訊（深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)記者 周倩）以往，異地就醫(yī)備案、醫(yī)保余額查詢、報(bào)銷流程等醫(yī)保業(yè)務(wù)常讓參保人感到“咨詢無門、辦理繞路”。為回應(yīng)群眾對(duì)醫(yī)保服務(wù)精準(zhǔn)化、即時(shí)化的需求，深圳市醫(yī)療保障局構(gòu)建基于大模型的智能客服系統(tǒng)，創(chuàng)新推出“邊問邊辦”與“邊辦邊問”雙向服務(wù)模式，推動(dòng)醫(yī)保咨詢服務(wù)向智能化、精準(zhǔn)化、一體化轉(zhuǎn)型。

作為全國醫(yī)保政務(wù)領(lǐng)域首個(gè)采用“混元+deepseek”雙模型的應(yīng)用，“深e?！敝悄芸头?jīng)醫(yī)保場(chǎng)景專項(xiàng)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了“簡(jiǎn)單問題快速答、復(fù)雜業(yè)務(wù)精準(zhǔn)辦”的服務(wù)能力。無論是基礎(chǔ)的余額查詢、繳費(fèi)記錄核對(duì)，還是復(fù)雜的異地就醫(yī)備案、醫(yī)保報(bào)銷核算，都能高效響應(yīng)。此外，“深e保”智能客服以多輪交互與深度語義理解為核心優(yōu)勢(shì)，打破了“咨詢與辦理分離”的傳統(tǒng)壁壘。

其創(chuàng)新的“邊問邊辦”功能，基于大模型強(qiáng)大的語義理解與意圖識(shí)別能力，系統(tǒng)能在對(duì)話過程中精準(zhǔn)嵌入對(duì)應(yīng)辦事入口，參保人可直接跳轉(zhuǎn)至104項(xiàng)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)頁面，結(jié)合醫(yī)保電子憑證一鍵授權(quán)，無需反復(fù)切換界面，即可實(shí)現(xiàn)“咨詢完畢即辦理、辦理途中可追問”的閉環(huán)體驗(yàn)，真正將服務(wù)模式從“人找服務(wù)”升級(jí)為“服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)”。目前，該系統(tǒng)已深度嵌入“深圳醫(yī)?！蔽⑿殴娞?hào)掌上辦事頁面，參保人點(diǎn)擊懸浮窗即可喚醒，辦理業(yè)務(wù)時(shí)無需退出界面就能實(shí)時(shí)咨詢。